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Auf dem Weg zu „Traveller Centricity“: Ist der User zufrieden, kommt der Rest von allein

Roxana Bressy | Mai 29, 2017

Business Travel.IQ – 17. Mai 2017 – http://www.businesstravel-iq.com/article/blog/roxana-bressy/2017/05/17/roxana-bressy-the-road-to-traveller-centricity-delight-the-user-and-the-rest-will-follow

Warum nur kleine Verbesserungen vornehmen, wenn die Technologie es erlaubt, den gesamten Prozess zu überdenken?

Viele betrachten Geschäftsreisen einfach als Teil ihres Jobs. Wichtig ist, ihre Aufgaben zu erledigen. Trotz der Errungenschaften im Bereich der Videokonferenz sind persönliche Treffen wichtig und notwendig, was durch eine Verdopplung der globalen Reiseausgaben in den letzten 15 Jahren deutlich wird. Die USA, Deutschland, GB und Frankreich führen zusammen mit Japan und China den globalen Markt der Geschäftsreisen an und haben 2015, laut research from the Global Business Travel Association, zusammen $438 Milliarden (ca. €392 Milliarden) dafür ausgegeben.

Der Bedarf an beruflichem Reisen ist durch die Technologie also nicht verschwunden, hat sich aber verändert.

„Traveller Centricity“ („der Reisende im Mittelpunkt“) ist heute ein wichtiges Thema. In den letzten Monaten nahm ich an verschiedenen Konferenzen und Veranstaltungen teil, wo die Hinwendung der Branche zu diesem Konzept klar ersichtlich war.  Und obwohl es eine im Übermaß verwendete Phrase der Branche ist, will ich kurz darlegen, was sie eigentlich bedeutet. Traveller Centricity richtet den Fokus auf die ganzheitliche Erfahrung der Geschäftsreisenden, indem Technologie und Dienstleistungen zu deren Vorteil kombiniert werden. 

Warum ist das heute so wichtig?

Geschäftswert durch Nutzererfahrung

Wir sind von Technologie umgeben. Wenn man bedenkt, dass wir vor nur 10 Jahren auf die Markteinführung des ersten Smartphones gewartet haben, ist es verblüffend zu sehen, wie schnell vernetzte Geräte zum festen Bestandteil all unserer Lebensbereiche geworden sind. Von unseren Geräten erwarten wir Zugang zu schnellen, intuitiven und intelligenten Tools, die lernfähig sind und sich unsere Präferenzen merken. Wir wollen Tools, die das Leben leichter machen. Brillante Verbraucher-Apps setzten die Konzernwelt unter Druck und erhöhen damit unsere Erwartungen, wobei die Geschäftstechnologien oft hinter den Erwartungen zurückbleiben.  Die Buchung von Geschäftsreisen ist dabei keine Ausnahme.

Veraltete Prozesse und Technologien im Bereich der Reisebuchung sind einfach nicht gut genug, sei es nun

  • Das Ausfüllen von Formularen
  • Die wiederholte Weitergabe persönlicher Angaben an das Reisebüro
  • Das Erklären von Präferenzen
  • Die eigenhändige Überprüfung der Nutzerbedingungen, um sicherzugehen, dass sie auch eingehalten werden
  • Das Sammeln aller Papierrechnungen, um Informationen aufwändig Zeile für Zeile in einen Ausgabenbericht zu übertragen

Diese veralteten Prozesse und Technologien haben sich mit der Zeit weiterentwickelt, aber nur schrittweise verbessert, anstatt sich innerhalb jener Möglichkeiten neu zu erfinden, welche die spannende Technologie heute bietet. Nicht nur, dass diese Abläufe für Angestellte und Abwicklungsstellen zeitaufwendig sind, sie stoßen auch immer häufiger auf Ablehnung. Die Menschen werden Wege finden, um ihr Leben einfacher zu gestalten (dafür gibt es eine App) und das wird nicht immer das Beste für Ihr Unternehmen sein.

Es freut mich zu sehen, dass Unternehmen sich langsam mit der Idee anfreunden, in eigenem Interesse, die Interessen Geschäftsreisender zu priorisieren. Dabei wird daran gearbeitet, die Reisebuchungen einfach und mühelos, aber doch personalisiert und auf den Kunden zugeschnitten zu gestalten. Vergessen wir nicht, was das bedeutet: Mitarbeiter schnell, einfach und sicher dorthin zu bringen, wo sie sein müssen und mit unverminderter Produktivität das tun können, wofür sie bezahlt werden.

Freizeit-Tools sind nicht der Weisheit letzter Schluss

Obwohl für Freizeitreisen gemachte Verbraucher-Apps Unternehmenstechnologien unter Druck gesetzt haben, darf man nicht vergessen, dass Geschäftsreisen anderen Anforderungen und Beschränkungen unterliegen, die im Bereich der Freizeitreisen nicht berücksichtigt werden müssen, aber eine Herausforderung darstellen, wie z.B. Richtlinienkonformität, Aushandlung von Firmenpreisen, Integration und Auswertung von Backend-Systemen. Es ist meine Überzeugung (und, nachdem ich mich die letzten fünf Jahre dafür eingesetzt habe, scheinbar auch die der Branche), dass der Schlüssel darin liegt, ein Tool zu kreieren, das dem Anwender die gewünschte „Verbraucher“-Erfahrung ermöglicht, ohne die geschäftlichen Erfordernisse zu beeinträchtigen.

Nicht alleine die Erfüllung der geschäftlichen Erfordernisse ist wichtig. Man darf nicht vergessen, dass wir zu einem bestimmten Zweck auf Geschäftsreise gehen, nämlich um Einnahmen für Unternehmen zu erwirtschaften und zukünftiges Wachstum zu ermöglichen. Geschäftsreisen also nicht länger nur auf Basis der Kosten und Abwicklung zu evaluieren, sondern sie eher als Möglichkeit zu sehen, wertvollen Mitarbeitern dazu zu verhelfen, ihren Job so effizient wie möglich zu machen, kann Ihr Geschäftsergebnis verbessern.

 

 

 

Aufbau einer Reisekultur mit Fokus auf die Reisenden

Betrachten Sie Traveller Centricity bei Überlegungen zu ihrer eigenen Strategie nicht als Endergebnis, sondern als fortwährende Reise. Um erfolgreich zu sein, müssen die Geschäftsreisenden im Mittelpunkt Ihrer Entscheidungen bezüglich Reisebuchungstechnologien und allgemeiner Strategie stehen. Richten Sie Ihren Fokus darauf, die Reisebuchung zu erleichtern und unterschätzen Sie nie die Wichtigkeit einer guten Strategie, um mit Veränderungen umzugehen.

Für die Umsetzung des Konzepts der Traveller Centricity, folgen vier notwendige Charakteristika:

  1. Mut. Für die Verwirklichung einer auf die Reisenden fokussierten Strategie muss man zuallererst den Mut haben, Neues auszuprobieren und sich zu dessen Verwirklichung verpflichten.
  2. Flexibilität. Jede Veränderung ist auch ein Lernprozess. Fördern Sie eine Atmosphäre, in der nicht alles von Anfang an glattgehen muss und beweisen Sie den Willen, aufgrund der Ergebnisse fortwährend zu lernen und sich zu verbessern.
  3. Respekt. Feedback ist für eine tatsächlich auf die Reisenden fokussierte Strategie essentiell – berücksichtigen Sie dies und kümmern Sie sich um Berechnungen zu Verhalten und Analyse von Daten, anstatt zukünftige Entscheidungen aufgrund von vereinzeltem Feedback zu treffen.
  4. Engagement. Berechnen und analysieren sie Daten aber nicht bloß – setzen Sie sich dafür ein, Abläufe basierend auf diesen Informationen zu adaptieren und sie nicht nur zu sammeln.

Denken Sie daran: Um den Fokus auf den Reisenden zu halten, müssen Sie Abläufe und Technologien immer wieder neu bewerten. Dabei wird nach Bereichen gesucht, deren Effizienz und Effektivität verbessert werden können, um damit die sich verändernden Erwartungen Ihrer Reisenden zu befriedigen, während immer neuere Technologien auf den Markt gebracht werden.

Über Traveller Centricity hinaus

Als Branche sind wir uns einig, dass es für das Erreichen unserer Ziele wichtig ist, den Fokus auf die Reisenden zu lenken, sei es als Reisemanager, Leitung der Finanzabteilung, Unternehmen oder als Reisende selbst. Aber um wahrhaft individuelle, personalisierte Dienstleistungen bereitzustellen, geht die Herausforderung über tolle Software, Benutzeroberflächen (UI), Nutzererfahrung (UX), Dienstleistungen oder Anbieter hinaus. Der Schlüssel liegt darin, die Komponenten zu harmonisieren, um den Erfolg mit der gesamten Branche zu teilen und so wirklich individuelle Erfahrungen zu ermöglichen.