Fallstudie

Die nächste Etappe der Reisekostenkontrolle

Januar 23, 2020

Im Mittelpunkt der zehnjährigen Beziehung zwischen Neo und einem führenden Unternehmensdienstleister stand von Anbeginn der positive Effekt von Prozessautomatisierungstechnologien auf die Reisekostensenkung.

Als der Kunde des vorliegenden Fallbeispiels 2009 zum Onlinebuchungstool (OBT) von Neo wechselte, wurden nur 55 % der Flüge online gebucht. Heute liegt der Anteil der Online-Flugbuchungen bei 90 %, während die Reiserichtlinien bei Flügen zu 99 % eingehalten werden – beide Kennzahlen sind wichtige Personalmanagementziele des Kunden.

Doch damit ist es noch nicht getan. Um eine noch stärkere Automatisierung und Mitarbeiterakzeptanz zu erreichen, sucht der Kunde gemeinsam mit Neo weiter nach neuen innovativen Technologielösungen. Kosteneinsparungen sind dabei nicht das einzige Ziel, auch das Buchen soll Reisenden leichter gemacht werden.

Angestrebt wird eine zusätzliche Optimierung des Genehmigungsprozesses und die Integration von weiterem Content, beispielsweise für Mietfahrzeuge. Damit soll eine wirklich durchgängige und noch leichter zu bedienende „Tür-zu-Tür“-Lösung geschaffen und der Datenfluss zurück zum Kunden verbessert werden.

Ziel ist eine Lösung, die so gut ist, dass die Mitarbeiter/innen gar nicht auf die Idee kommen, ihre Reise anderswo zu buchen.

Zuspruch für Online-Buchungen: für globale Unternehmen unverzichtbar
Der Kunde gehört zu den weltweit größten Unternehmensdienstleistern. Die Mitarbeiter/innen am Standort in Großbritannien nutzen seit 10 Jahren das Neo-Buchungstool von Neo. Darüber hinaus deckt der Vertrag Standorte in 12 Ländern im Nahen Osten wie die Vereinigten Arabischen Emirate, Saudi-Arabien und Ägypten ab.

Der Wunsch, den Anteil der Online-Selbstbucher unter den Mitarbeiter/innen zu erhöhen, so der Bereichsleiter Global Business Services & Travel, einer der Hauptgründe für den Wechsel zu Neo gewesen:

„Bei unserem vorherigen Online-Buchungsanbieter war der Zuspruch für Online-Buchungen nur durchschnittlich gut, wir wollten ihn deshalb unbedingt weiter verbessern“.

BETRÄCHTLICHES REISEAUFKOMMEN IN GROSSBRITANNIEN

Aktive Reiseprofile: 15.300

Jährliche Geschäftsreisekosten: 90 Mio. £

Flugabschnitte: 100.000 pro Jahr

Übernachtungen: 180.000 pro Jahr

Bahnticketkäufe: 250.000 pro Jahr

Einsparungen bei indirekten Kosten und Reisebearbeitung

Das Ziel des Kunden, den Zuspruch für Online-Buchungen zu erhöhen, wurde eindeutig erreicht: 82 % der Buchungen – darunter 90 % Flüge, 78 % Hotelübernachtungen und 70 % Bahnfahrten – werden inzwischen über Neo erledigt.

Auch bei den Selbstbuchern gab es eine komplette Kehrtwende: 73 % aller Vorgänge werden jetzt von den Reisenden selbst erledigt. 2009 erfolgten 80 % der Buchungen noch durch Reisemanager und nur 20 % durch Selbstbucher.

Rund 10 % der Flugbuchungen mit überwiegend komplexen, mehrere Reiseabschnitte umfassenden Reiserouten werden weiterhin telefonisch abgewickelt.

Durch Neo konnten auch bei der Compliance neue Höchstwerte erzielt werden: 99 % der Flüge, 95 % der Hotelübernachtungen und 85 % der Bahnreisen im Wert von über 50 £ gehen mit den Reiserichtlinien des Unternehmens konform.

Die Rationalisierung und Automatisierung des „Purchase-to-Pay“-Prozesses von der Bestellung bis zur Bezahlung stellt einen weiteren bedeutenden Fortschritt dar. Bisher mussten Reisende warten, dass ihnen der über die Firmenkreditkarte vorgestreckte Betrag zurückerstattet wurde.

Dieser umständliche Vorgang wurde jetzt durch ein dreistufiges System nach dem Prinzip „buchen, bestätigen und fliegen“ ersetzt, bei dem die Kontenschlüssel und Stellencodes automatisch in die Buchung übernommen werden. Möglich wurde dies durch die Zusammenarbeit zwischen der kundenseitigen IT-Abteilung, dem Neo-Technikteam und dem Firmenkreditkartenanbieter.

„Der Mitarbeiter bucht auf der Plattform seine Reise, bestätigt den Code und los geht‘s“, so der Kunde. „Die Validierung wird über das Neo-Tool an den Geschäftsreiseanbieter und dann weiter an die Lodge Card übertragen, von der die Daten als automatische Datei direkt in unser Enterprise-Resource-Planning-System (ERP-System) für die Geschäftsprozesssteuerung übernommen werden. So wird ein fünf- oder sechsstufiger Prozess durch drei Stufen ersetzt.“

Die Akzeptanz ist so hoch, dass sich die Überprüfung der Richtlinienkonformität zum Teil erübrigt, womit der Kunde deutlich Zeit und Ressourcen spart. Jetzt müssen nur noch die Auslagen für extern gebuchte Flüge geprüft werden, was jedoch sehr selten vorkommt.

Die Erhöhung des Selbstbucheranteils war durch die Zusammenarbeit mit Neo so erfolgreich, dass der Unternehmensdienstleister die direkten, durch das Online-Buchungstool erzielten Einsparungen gar nicht mehr misst, da sie als quasi als gegeben gelten dürfen.

Partnerschaft für mehr Produktivität und Innovation

Laut dem Bereichsleiter Global Business Services & Travel, der bei der Umstellung auf Neo vor zehn Jahren federführend war, war der Zugang zum richtigen Reise-Content die Hauptmotivation für den Wechsel.

Der vorherige Technologieanbieter mit Sitz in den USA habe wichtige Angebote von Billigfluglinien und Bahnbetreibern in Großbritannien und Europa vermissen lassen.

„Unser letzter Anbieter konnte diese Art von Content nicht liefern und sich auch nicht schnell genug in diese Richtung weiterentwickeln“, fügt er hinzu.

Entscheidend war außerdem ein „nahtloses Benutzererlebnis“ für Geschäftsreisende sowie eine langfristige Zusammenarbeit mit einem echten Partner und keinem reinen Produktanbieter.

„Die Einstellung und der Ansatz des Neo-Teams gefielen uns deutlich besser. Das Unternehmen ist ein hervorragender Partner und ernsthaft an einer gemeinsamen Optimierung des Buchungserlebnisses interessiert“, sagt er weiter.

Veränderungsmanagement: der Schlüssel zum Erfolg

Während der Umstellung auf Neo konzentrierte sich das kundenseitige Projektteam auf die Kommunikation rund um das neue Buchungstool und auf die Anwenderschulung. Unterstützt wurde es von seinem Netzwerk, dem die Mitarbeiter/innen mit dem höchsten Reise- und Buchungsbedarf angehörten. Außerdem wurden Benutzergruppen sowie regelmäßige Websessions und Videos eingerichtet, um die Anwender durch die Neo-Plattform zu führen.

„All dies diente dazu, die Mitarbeiter mit dem neuen System vertraut zu machen, damit sie es nach der Einführung nicht ablehnen und boykottieren. Wir haben viel Energie und Zeit darauf verwendet, unsere Mitarbeiter ins Boot zu holen“, erläutert der Kunde.

„Dies war uns wirklich wichtig, da wir unsere bisherige Anwenderbasis halten und niemanden auf halber Strecke zurücklassen wollten.“

“Wenn es gelingt, die Mentalität zu ändern und das Nutzererlebnis zu verbessern, hat man die Mitarbeiter überzeugt.”

Die nächste Etappe der Reisekosteneinsparungen

Um den Tür-zu-Tür-Reiseservice perfekt zu machen, arbeitet der Kunde gemeinsam mit Neo auch am letzten Puzzleteil: der Einbindung weiterer Anbieter von Mietfahrzeugen.

„Für Mitarbeiter, die an unbekannte Zielorte reisen, ist das Tür-zu-Tür-Erlebnis besonders wichtig“, so der Leiter Global Business Services & Travel. „Bisher fehlen die Mietfahrzeuge noch im Rundum-Service, aber Neo hat das Potenzial, dies zu ändern. Die aktuelle Tür-zu-Tür-Funktion des Tools ist schon jetzt hervorragend. Jetzt setzen wir alles daran, die für die einzelnen Reiseabschnitte nötigen Dienstleister zu integrieren.

„Der stark segmentierte Markt für Mietfahrzeuge gilt vielen als zu schwierig. Aber wir wissen, dass wir es schaffen können. Idealerweise stelle ich mir vor, dass das Tool die preiswerteste Reise mit dem besten Mietwagenanbieter vorschlägt.“

Dies ist ein weiteres Beispiel dafür, wie sich Tools durch partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen Firmenkunden und Reisetechnologieanbieter kontinuierlich an wechselnde Bedürfnisse und Prioritäten anpassen lassen.

„Statt uns das Tool über einen normalen Kaufvorgang bereitstellen zu lassen, verfolgen wir eine Philosophie des Multiprojektmanagements“, fasst der Leiter Global Business Services & Travel zusammen. „Daher wollen wir mit stark zukunftsorientierten Lösungen wie Neo arbeiten.“

Der Standpunkt des Neo Account Managers

„Bei der Einführung von Neo im Jahr 2014 übernahm unser Kunde als beratender Partner und Pilotprojektpartner eine wertvolle Rolle bei der Weiterentwicklung der Lösung.

Unsere Zusammenarbeit mit einem zukunftsorientierten Reisemanager und frühen Befürworter der Tür-zu-Tür-Vision reflektiert die fortschrittliche Travelmanagementkultur unseres Kunden.

Zur innovativen Kommunikation mit Benutzern nutzt der Kunde unter anderem Intranetseiten, ein internes Schulungsprogramm sowie Best Practices.

Sämtliche internen Reiserichtlinien der Firma sind entsprechend der Firmenphilosophie im Tool integriert. Damit die Kosten direkt in den Abrechnungsprozess einfließen können, liefert Neo die technischen Kapazitäten für eine korrekte Kostenzuordnung.“